A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou, no Diário Oficial da União, a Resolução Normativa (RN) 623/2024, que estabelece novas diretrizes para o atendimento aos beneficiários de planos de saúde. A norma determina práticas que garantam transparência, clareza, rastreabilidade e segurança no relacionamento entre consumidores e operadoras, além de promover a cortesia no atendimento.
Contexto e histórico da decisão
A RN 623/2024 foi aprovada durante a 616ª reunião da Diretoria Colegiada da ANS, em 16 de dezembro de 2024. Ela substitui a Resolução Normativa 395/2016 e surge como resposta ao aumento de reclamações recebidas pela ANS em relação ao atendimento de operadoras. Até então, não havia consequências regulatórias para operadoras com altos índices de reclamações, mas a nova norma busca mudar esse cenário.
Pontos de Destaque da Resolução Normativa ANS nº 623/2024
- Regras para Atendimento e Resposta às Demandas: A norma estabelece diretrizes claras para o atendimento a beneficiários por operadoras de saúde, incluindo a obrigatoriedade de canais de atendimento presencial, telefônico e virtual. As demandas assistenciais e não assistenciais devem ser respondidas dentro de prazos específicos, sendo garantido atendimento imediato em casos de urgência e emergência, além de informações claras e documentadas sobre negativas de cobertura.
- Diretrizes de Transparência e Acessibilidade: A resolução reforça a importância da transparência e acessibilidade no atendimento, prevendo tratamento não discriminatório, rastreabilidade de demandas e resolutividade. As operadoras deverão implementar metodologias para monitorar e melhorar seus processos de atendimento, incluindo avaliação contínua pela Ouvidoria e fiscalização pela ANS.
- Incentivo à Conformidade Regulatória: As operadoras que demonstrarem desempenho superior nos índices de reclamações (IGR) poderão ter acesso a condições especiais para resolução de processos administrativos sancionadores. Isso inclui descontos em multas, desde que cumpram critérios rigorosos relacionados à melhoria no atendimento e redução de reclamações dos beneficiários.
Questão jurídica envolvida
A resolução busca assegurar direitos previstos na legislação de saúde suplementar, especialmente no que tange ao direito à informação e ao atendimento adequado por parte das operadoras.
Impactos práticos da nova norma
A partir de 1º de julho de 2025, quando a norma entrará em vigor integralmente, as operadoras que não cumprirem as metas de redução de reclamações estarão sujeitas a sanções regulatórias. Por outro lado, as empresas que implementarem mudanças e ajustarem seus fluxos de trabalho serão beneficiadas com incentivos.
Legislação de referência
Lei 9.656/1998 (Lei dos Planos de Saúde)
“Art. 1º Esta Lei dispõe sobre os planos e seguros privados de assistência à saúde.”
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)
“Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (…) III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços.”
