A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que agências de turismo são responsáveis por prestar informações adequadas aos consumidores sobre os serviços que comercializam. Com esse entendimento, o colegiado manteve a condenação solidária da Decolar.com e da Pullmantur Cruzeiros do Brasil após uma família perder uma viagem de navio por não ter sido informada sobre a necessidade de se apresentar ao embarque duas horas antes da partida.
Segundo os autos, a família adquiriu passagens para um cruzeiro por meio do site da Decolar. No dia da viagem, ao chegar ao porto, foi impedida de embarcar porque o procedimento já havia sido encerrado. A ação indenizatória por danos morais e materiais foi julgada procedente em segunda instância, levando à condenação da agência de turismo e da operadora do cruzeiro.
Questão jurídica envolvida
O STJ analisou a responsabilidade das agências de turismo pelo dever de informação previsto no artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que exige que fornecedores prestem informações claras e adequadas sobre os produtos e serviços ofertados. Além disso, o artigo 14 do CDC impõe responsabilidade ao fornecedor por defeitos no serviço, incluindo falhas na comunicação de informações essenciais.
No recurso, a Decolar alegou que sua responsabilidade deveria ser afastada, pois atuou apenas como intermediária na venda das passagens. Contudo, a relatora, ministra Nancy Andrighi, destacou que a falha no dever de informar impactou diretamente o acesso ao serviço, o que justifica a condenação solidária da agência.
A ministra citou precedentes do STJ, incluindo o REsp 1.799.365, no qual uma agência de turismo foi responsabilizada por não informar corretamente uma passageira sobre a necessidade de comprovação da passagem de volta para embarque internacional.
Impactos da decisão
A decisão reforça a tese de que agências de turismo devem garantir que os consumidores tenham todas as informações necessárias para usufruir dos serviços adquiridos. O entendimento do STJ amplia a responsabilidade dessas empresas, mesmo quando sua atuação se restringe à intermediação da venda.
No caso julgado, a omissão sobre o horário de embarque impediu o uso do serviço contratado, caracterizando defeito na prestação. Assim, ficou reconhecida a relação direta entre a falha da agência e o prejuízo sofrido pelos consumidores.
Legislação de referência
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990):
- Artigo 6º, inciso III – São direitos básicos do consumidor: “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.
- Artigo 14 – O fornecedor de serviços responde pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Processo relacionado: REsp 2.166.023
